AGENT.E DE MEDIATION DANS L'ENVIRONNEMENT DES TRANSPORTS COLLECTIFS TERRESTRES

Informations

Descriptif

Contenu

Bloc 1 : Veille préventive
Observation et repérage des signes précurseurs de tensions au sein des espaces concernés par l'environnement des transports collectifs terrestres (veille continue)
-Utiliser des indicateurs et repérer les signes précurseurs de tension sur la zone d'affectation du réseau de transport collectif terrestre
Présence active et régulière dans l'objectif de rassurer usagers et personnels dans l'environnement des transports
-Discerner, dans les espaces de circulation urbaine, les signes révélateurs de besoins, d'attentes, de détresse, ou les comportements pouvant générer des problèmes
Veille sur l'environnement de la zone d'affectation par un positionnement visible
-Effectuer l'itinéraire de surveillance défini par la feuille de route par une présence visible au sein de l'espace de transport
Repérage des anomalies et dysfonctionnements des équipements techniques
-Repérer au sein des espaces de transports, les dysfonctionnements des équipements et matériels des différents dispositifs de sécurité

Bloc2 : Accueil et accompagnement des usagers des transports collectifs terrestres
Accueil et orientation des usagers(billets,offre commerciale, services)
-Accueillir et orienter les usagers dans les espaces de transport
-Créer des situations d'échanges avec le public
Informations et rappel des règles d'utilisation et d'accès au métro, tram ou réseau de bus
-Informer les usagers sur les règles d'accès et d'utilisation des transports collectifs terrestres concernés
-Veiller au respect du règlement intérieur relatif au mode de transport utilisé
Développement d'une relation de proximité et d'un lien de confiance avec les usagers
-Aller au devant de l'usager, créer du lien, faire preuve de disponibilité et d'ouverture
-Valoriser son rôle, ses fonctions à travers le cadre légal et déontologique de l'agent de médiation
Développer du lien avec les autres personnels du service de transport

Bloc 3 : Traitement des situations problèmes et des incidents
Identification des comportements déviants portant atteinte aux personnes(clients, agents du service de transports) et aux biens (privés, publics)
-Prévenir les situations à risques, assurer la sécurité des personnes, sa propre sécurité et celle de l'équipe
Résolution des problèmes des usagers des usagers des transports, des litiges et recueil des plaintes
-Répondre par une communication adaptée à la diversité des interlocuteurs rencontrés et recueillir les plaintes
Désamorçage et apaisement des conflits entre individus, entre groupes
Régulation des tensions par le dialogue
Assistance aux personnes et interventions
Mobilisation des moyens d'alerte adaptés en cas de situation inhabituelle

Bloc 4 : Adaptation au poste de travail
Prise en compte de sa feuille de route et des consignes
Organisation de la traçabilité des informations suite à des observations : attentes des usagers, comportements ou signes précurseurs.

Structure

Agent de médiation dans lenvironnement des transports collectifs terrestres

Financement

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Lieu de formation

Accessibilité handicap
Bâtiment conforme aux normes et à la réglementation pour les personnes en situation d'handicap

Transport
TRAM à partir des ARENES Prendre le tram ligne T1 ou T2 direction Aéroport - Arrêt Zénith Avenue de Lardenne - Direction Lardenne Le GRETA se situe à proximité du magasin ALDI

Contacts